O celular parou de carregar, a roupa descosturou na primeira lavagem, a geladeira não gela. Quando o produto vem com defeito, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de reclamar, mas dentro de um prazo. E esse prazo depende do tipo de produto.
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Os prazos da lei
O artigo 26 do CDC estabelece a chamada garantia legal, que vale para qualquer produto, mesmo que a loja não ofereça garantia nenhuma:
| Tipo de produto | Prazo para reclamar | Exemplos |
| Não durável (acaba com o uso) | 30 dias | Alimentos, cosméticos, produtos de limpeza |
| Durável (feito para durar) | 90 dias | Celular, eletrodoméstico, roupa, móvel, livro |
Os mesmos prazos valem para serviços: 30 dias para serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis.
Quando o prazo começa a contar
- Defeito aparente (que dá para ver logo): o prazo conta da entrega do produto.
- Defeito oculto (que só aparece com o uso): o prazo conta do dia em que o defeito apareceu. Por isso, um defeito que surge depois de meses de uso ainda pode ser reclamado.
E tem um detalhe importante: a reclamação comprovada feita à loja ou ao fabricante suspende o prazo até que eles respondam. Por isso, reclame sempre por escrito e guarde o protocolo.
Garantia legal e garantia do fabricante se somam
A garantia de 1 ano que vem no manual normalmente é a soma da garantia contratual mais a garantia legal. Quando há garantia contratual sem qualquer ressalva, ela não substitui a legal, mas sim complementa. O entendimento que prevalece no STJ é que os 90 dias da lei começam a contar depois que termina a garantia do fabricante.
Como reclamar, passo a passo
- Reclame por escrito dentro do prazo. Use o SAC, o chat ou o e-mail da loja ou do fabricante e guarde o protocolo. Isso suspende o prazo.
- Leve à assistência técnica, se for o caso. Exija a ordem de serviço, com data de entrada e descrição do defeito.
- Conte os 30 dias. Pelo artigo 18 do CDC, o fornecedor tem até 30 dias para consertar o produto.
- Não resolveu em 30 dias? Você escolhe uma das três opções abaixo.
O que você pode exigir depois dos 30 dias
- Troca por outro produto igual, em perfeito estado;
- Dinheiro de volta, com correção monetária; ou
- Abatimento proporcional no preço, se preferir ficar com o produto.
Depois dos 30 dias sem solução a escolha é sua, não da loja.
Produto essencial: quando o produto é essencial, o artigo 18, §3° da lei permite exigir a troca ou o reembolso na hora, sem esperar os 30 dias. Na prática, a discussão costuma ser sobre o que é essencial, como geladeira ou celular usado para trabalhar.
Lembre-se da responsabilidade: a loja e o fabricante respondem juntos pelo defeito. A loja não pode simplesmente mandar você “procurar o fabricante”.
Perguntas frequentes
A loja física é obrigada a trocar um produto sem defeito? Não. Sem defeito, a troca em loja física depende da política da própria loja. Se ela anunciar que troca, tem que cumprir as condições que divulgou. Nas compras on-line, há o direito de arrependimento de 7 dias, que vale mesmo sem defeito.
Garantia estendida é obrigatória? Não. Ela é um seguro opcional e não pode ser imposta na compra. Você já tem a garantia legal de graça.
O que fazer se a loja se recusar? Registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon, com a nota fiscal, a ordem de serviço e os protocolos.
Para se aprofundar
Para ter o CDC à mão e entender melhor seus direitos:
- Código de Defesa do Consumidor, Atlas (2026): a lei atualizada em formato de bolso. [LINK MERCADO LIVRE]
- Manual de Direito do Consumidor, Tartuce e Neves: explica garantia, vício e prazos com exemplos práticos. [LINK MERCADO LIVRE]
- Leia também: [LINK ARTIGO DIREITO DE ARREPENDIMENTO] · [LINK ARTIGO LIVROS DE DIREITO DO CONSUMIDOR]
Conclusão
Produto com defeito tem prazo para reclamar: 30 dias para os não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados da entrega ou, no defeito oculto, do dia em que ele apareceu. Reclame por escrito, guarde o protocolo e, se o conserto passar de 30 dias, escolha entre troca, dinheiro de volta ou abatimento.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a orientação de um profissional para o seu caso concreto.