Este conteúdo contém links de afiliado. Se você comprar por eles, o Natividade Jurídica pode receber uma comissão, sem custo extra para você.
Resposta rápida: se a compra on-line não chegou no prazo, o Código de Defesa do Consumidor deixa você escolher: exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar e receber o dinheiro de volta, corrigido (art. 35). Primeiro, reclame por escrito à loja e guarde o protocolo. Se não resolver, registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon e, se pagou com cartão, peça o estorno ao banco.
A compra foi aprovada, o prazo passou e o produto não chegou. Na época de Black Friday, essa é uma das reclamações mais comuns. A boa notícia é que a lei é clara: o prazo de entrega prometido faz parte da oferta, e a loja tem que cumprir.
Neste guia, você vê o que fazer quando a compra on-line não chegou, passo a passo, e como se proteger de golpes.
O prazo de entrega é obrigação da loja
Pelo CDC, a oferta obriga a loja a cumprir o que anunciou, inclusive o prazo de entrega (art. 30). Além disso, deixar de fixar um prazo para entregar o produto é prática abusiva (art. 39, XII). Ou seja, a loja não pode simplesmente “entregar quando der”.
Atenção: confira se o prazo foi informado em dias úteis ou corridos. Muitas lojas contam só os dias úteis.
Compra on-line não chegou: os seus direitos
Quando a loja não entrega no prazo, o artigo 35 do CDC deixa a escolha com você:
| Opção | O que significa |
|---|---|
| Exigir a entrega | A loja tem que entregar o produto nas condições anunciadas |
| Aceitar outro produto | Você pode aceitar um produto equivalente, se quiser |
| Cancelar a compra | Você recebe todo o valor pago de volta, com correção, e pode cobrar eventuais prejuízos |
A escolha é sua, não da loja. Além disso, a loja não pode impor um vale-compras no lugar do dinheiro de volta, se você preferir o reembolso.
Comprou em marketplace? A plataforma também responde pela entrega, junto com o vendedor. Por isso, você pode reclamar diretamente nela.
Passo a passo para resolver
- Confira o prazo e o rastreio. Veja o prazo prometido na confirmação do pedido e o código de rastreio.
- Reclame por escrito na loja. Use o SAC, o chat ou o e-mail e anote o número do protocolo. Diga claramente qual das três opções você quer.
- Reclame na plataforma, se for marketplace. Abra a reclamação no próprio pedido.
- Pagou com cartão de crédito? Se a loja não resolver, peça ao banco a contestação da compra, com os protocolos e prints.
- Registre no consumidor.gov.br ou no Procon. A empresa precisa responder dentro do prazo da plataforma, e isso costuma resolver a maioria dos casos.
Guarde estas provas
- Confirmação do pedido com o prazo de entrega;
- Comprovante de pagamento;
- Prints do rastreio e do anúncio;
- Protocolos e conversas com a loja.
Pode ser golpe? Fique atento
Preço muito abaixo do mercado, pagamento só por Pix para pessoa física, loja sem CNPJ e contato só por WhatsApp são sinais de alerta. Desconfie também de cobranças de “taxa de liberação” ou “frete extra” fora do site oficial.
Se caiu em golpe, aja rápido:
- Avise o seu banco imediatamente. Se pagou por Pix, peça a abertura do Mecanismo Especial de Devolução (MED).
- Registre um boletim de ocorrência, que pode ser feito pela delegacia virtual do seu estado.
- Guarde todas as conversas e comprovantes.
Quando procurar um advogado
Na maioria dos casos, a reclamação na loja, no consumidor.gov.br ou no Procon resolve. Porém, se o valor é alto, se você teve outros prejuízos com o atraso ou se a loja simplesmente não responde, o mais seguro é consultar um advogado especializado em Direito do Consumidor. Ele avalia se cabe pedir, além do dinheiro de volta, uma indenização pelos prejuízos.
Perguntas frequentes
O produto não chegou. Ainda tenho os 7 dias de arrependimento? Sim. O prazo de arrependimento das compras on-line conta a partir do recebimento. Mas, se o produto não chegou no prazo, você nem precisa usar esse direito: pode cancelar pelo atraso. Veja mais em Comprou on-line? Você tem 7 dias para desistir.
A loja pode me dar um vale no lugar do dinheiro? Só se você concordar. Se preferir o reembolso, a loja tem que devolver o valor pago, com correção.
O produto chegou com defeito. E agora? Aí valem os prazos de 30 e 90 dias para reclamar. Explicamos em Produto com defeito: os prazos de 30 e 90 dias para reclamar.
Para se aprofundar
- Código de Defesa do Consumidor, Atlas (2026): a lei atualizada em formato de bolso. Ver no Mercado Livre
- Manual de Direito do Consumidor, Tartuce e Neves: explica oferta, prazos e direitos com exemplos práticos. Ver no Mercado Livre
- Guia completo: Os melhores livros de Direito do Consumidor
Conclusão
Em resumo, se a compra on-line não chegou no prazo, você escolhe: exigir a entrega, aceitar outro produto ou cancelar com o dinheiro de volta. Reclame por escrito, guarde as provas e, se não resolver, vá ao consumidor.gov.br ou ao Procon. Em casos de valor alto ou prejuízo maior, procure um advogado especializado em Direito do Consumidor.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a orientação de um profissional para o seu caso concreto.